カスタマーサクセス
【カスタマーサクセスマネージャー】CSM
CSM戦略で超シンプルに売上激増！
皆さんがどんなビジネスをしようが
これを知っているか、知らないかで
成功するか成功しないか、90％決まります
時代を読む
時代を読めなければその時代に適した
商品・サービスの提供が出来ません
身近なところで思い浮かべてみると
世の中にはいろんな業種があります
- システム会社
- レストラン
- エステ
- 美容院等
どのサービスにも当てはまりますが
特に
エステ【サロン】業界においては
このカスタマーサクセスに視点を変えた瞬間
経営が安定します
カスタマーサクセス
今の時代はカスタマーサクセスが最重要です！
- 売れた価値より売った後の価値が大きい
- 比較時代だからこそ本業以外を本業へ
- OTVをLTVへ持っていく具体的な方法
所有する時代ではなく体験する時代へ
昔はショップでCDを
買って所有していました
しかし
今は
iTunes Storeや Apple Musicなどで
ダウンロードする時代です
音楽を『聴く』といった
サービス・体験を買う時代なんです
ここ数年
特に都市部や海外では
車が売れなくなってきています
なぜか？
UberやGrab(グラブ)タクシーを
見かけたり、利用していませんか？
車という『モノ』を買う時代ではなく
『移動』という【体験】を買う
時代になったからです
車を所有しなくても『移動』に困らなければ
車を買う必要がなくなりますよね
体験させるビジネスモデル
購入させるビジネスモデルは
終わりました
これからは
体験させるビジネスモデルにしか
勝ち筋はありません
それでは徹底的に理解していきましょう
OTVからLTVへ
OTV【ONE TIME VALUE】
購入するまでが勝負の時代
「何か買ってね！」
ハイ！買ってくれました
ハイ！じゃあ終わり！
・・・終了〜
買ってもらうまでが勝負の時代です
エステ【サロン】でいうと・・・
「エステに来てね〜」の呼びかけに対して
お客様が実際エステに来てくれました
お客様はエステを受けてお金を払います
ハイ！ありがとう（お店）！
・・・終了〜です
ポイントカードのようなものを使う
エステ【サロン】もあるかもしれません
ただその程度の範囲内で
ほぼ終わっていませんか？
LTV【LIFE TIME VALUE】
購入した後が勝負の時代！
「購入する」
もしくは
「申込をする」
その後が勝負となります！
実際にLTVの考え方が
最も必要なのは・・・
- 飲食店
- 美容院
- エステ【サロン】等
なぜ？
その背景は？
【CPA(Cost Per Action)】の話です
美容院でいうと
（地域によっては）
1人のお客様を連れてくるのに
集客費を１０万円かけます
来店者は１０名
1人当たりの集客コストは
１万円ということになります
エステ【サロン】や美容院でいうと
実際のところ
1人当たりの集客コストに関して
地域によっては
普通に５０００円を超えます
一回施術するのに
５０００円だとすると
売上は
おおよそ５０００円です
シンプルに
一回の来店だけでは
そもそもが赤字なわけです
だからこそ
エステ【サロン】や美容院は
開店も多いですが閉店も多いわけです
つまり
何をすれば良いか？
LTVの時代では
リピートしてもらうことに
勝負をかけます！
極論に聞こえるかもですが
リピート対策をしなければ
お店は潰れるでしょう
コスト面においてのOTVとLTV
コスト面においてです
OTVの時代は
集客予算である『獲得予算』に
かけていました
LTVの現在では
集客予算よりも
お客様を維持するコスト『維持予算』に
お金を回すことが最も重要だと考えます！
ホットペッパーに関して
『予約システム』目的である
サロンボードに対しての予算で
月額2万円・3万円程度は
広告費として問題はないでしょう
ただ！
毎月１００万円をホットペッパーに
払うといったコストは全く不要です
新規集客コストである『獲得予算』に
お金を注ぐことには現在、今後においても
勝ち筋が全く見出せません
お客様を維持する施策に予算をかける！
LTVの時代は
お客様の『維持予算』
リピーター対策を重視します
では
ひとつイメージしてください
【シュミレーション】
あなたは美容院の経営者です
現在
『来店前』と『来店後』
どちらにコストや手間をかけますか？
ほとんどの人が
『来店前』に集客コストを
置いていませんか？
『来店前』の集客施策である
新規顧客に対しての『獲得予算』に
おそらくコストをかけているのでは
ないでしょうか？
そして
お客様を定着させる
『維持予算』である
重要施策【LTV】にコストを
割いていないお店が多いこと
推察が容易に出来ます
【LTV】施策の重要性を
知らない
気づいていない
そして
放置するから
お店が潰れるんです！
1：5の法則
新規顧客は利益を生むまでに
莫大なコストがかかります！
1人目のお客様が来たところで
利益は全く残りません！
まずここが大前提となります
新規顧客の獲得ビジネスは
そもそも長生きが難しく
ほぼほぼ成功しません
【1：5の法則】コスト
新規の顧客獲得コストは
既存の顧客獲得コストの５倍！
かかると言われています
『今来てくれた人に
また来店（リピート）してもらおう！』
のコストに対して
『一度も来店実績のない
新しい人に来てもらおう！』
のコストは5倍かかります！
既存顧客へのリピート施策が重要
大事なことなので繰り返します
新規の顧客獲得コストは
既存の顧客獲得コストの５倍です
既存顧客へのリピート施策に
コストを回した方が
効率的に利益を
生みやすいことは明らかです
ではでは
イメージしてください
【シュミレーション】
あなたはダイエットをしなければなりません
申し込みしやすい【ジム】を選んでみましょう
どちらでしょうか？
（いつでも止められるシステムです）
- 入会金 ３万円６カ月（一括）！
- 契約金なし！ 月々５，０００円
もちろん後者のです
契約金なし！ 月々５，０００円
（いつでも止められます）
選ばれるのは当然ですよね
サブスクモデルへの移行が最重要
顧客を囲い込むためには
ビジネスのサブスクモデルへの移行が
最も重要な時代となっています
今皆さんがいる業界でサブスクモデルが出た時点で
残酷ですが、サブスク以外に勝ち筋はありません
リピートの施策
まずはお客様を集めることが重要です
遊休時間があるより
まずは人を集めて施策を打ちます！
きっとビジネスが楽になるはずです
ショットモデルは今後視野にいれない
今後ショットモデルは
視野に入れてはいけない
時代となりました
では
どういったビジネスモデルが
いいのでしょうか？
リテンションモデル
学校やジムとかソフトなど
今はすべて今定額制になっていることが
多いのではないでしょうか？
学校でいうと
オンラインサロンだったり・・・
これまでは
高額なジムが流行っていましたが
今は定額制でないジムは
どんどん淘汰されています
エクセルなどのソフトも
昔は販売店でディスクを購入して
いちいちインストールしたりしていました・・・
今では
パソコンでソフトをインストールすることもなく
月額制のサブスクモデルでダウンロードします
そして
使わなくなったら
ソフト会社との契約を
解約するだけでこと足ります
では
どういったビジネスモデルが
これからは良いのでしょうか？
最も満足度が高いと言われるサブスクモデルの時代
【リテンションモデル】
リテンションモデルとは？
- サブスクモデル
- コンスタントモデル
この2つがリテンションモデルです
サブスクモデル
例えば
定額制のプライベートジム
だったり・・・
- メールマガジン
- オンラインスクール
- エクセエルのソフト
イメージはつきやすいですよね
コンスタントモデル
一方で
コンスタントモデルとは？
例えばアマゾンです
毎月定額料金で
引き落とされるものでは
ありませんが・・・
アマゾンでの購入は
月に一度は利用したりしませんか？
定期的にコンスタントに
何かを買ったりしませんか？
つまり
入会している段階では
お金がかからないモデルです
- 何かモノを定期的に購入する
- 課金制のゲーム
- UBERのアプリをダウンロードする等
全て無料ですよね
でも
有料サービスを定期的に利用します
定期的になぜ有料のサービスを
利用するのでしょうか？
体験を買っているからです！
体験を通して気に入ったから
リテンションするんです
なんでもいいので
入口を無料にします
入口の段階で
高額なショットモデルは
絶対に避ける必要があります！
入口の段階では
とにかくハードルを低くして
そこから
サブスクモデルやコンスタントモデルに
いかに持ちこめるかを
戦略立てて考えていきましょう！
店舗のリテンションモデル
リテンションモデルは
オンラインサロンなどといった
テック系にしか向かないのでしょうか？
いいえ！
プライベートジムなどの
店舗があるように
もちろん可能です
店舗のリテンションモデルにも
いろいろとあります
店舗のリテンションモデルです
もう一回来店してもらうには
どうするか？
シンプルです！
ショットモデルの思考から
『リテンション（サブスクモデル）』思考に
変えるだけです
サブスクモデル
例えば
牛角がやったサブスクです
焼肉を１カ月食べ放題で
11,000円
焼肉が1カ月11,000円で食べ放題！
めちゃめちゃバズりました！
コンスタントモデル
例えば
とある高級焼き肉屋さんがありました
そのお店ではお肉を熟成してくれます
自分だけのお肉を買うイメージです！
つまり
- お肉のオーナーになるんです
- 牛のオーナーになるんです！
一口10kgで自分専用のお肉を
買いました
お肉は熟成すればするほど
脂が落ちて
美味しくなります
そうすると
リピートで来店した際に
そのお肉の熟成を確かめながら
楽しむことが出来ます
お肉は熟成すると蒸発して自然と
お肉そのものがなくなります
3カ月はお店で取り置きするシステムです
１回お肉を買うと必ず２回目
３回目とコンスタントに
必ずお店に来てくれます
そして
お肉が無くなりそうな頃に
またお肉を買い足すといった
購買行動が生まれます
こういったビジネスモデルも
コンスタントモデルの一種と言えます
どうしたらお客様が
２回目の来店に動いてくれるか？
ココがビジネスを考える上で
最も重要なことです！
リテンションモデルのメリット
サブスクモデルやコンスタントモデル
といった
リテンションモデルの何が良いのか？
【リテンションモデルのメリット】
- 顧客のデータ取得
- 商品の改善
- 付加価値の提供
顧客のデータ取得
例えば
お肉をコンスタントモデルで購入すると
取り置きが必要となるため
誕生日などといった
お客様データの入力が必要となります
すると・・・
お店はお客様の誕生日を把握しているため
わざわざ電話やメールにて
『お誕生日おめでとうございます！』
といったメッセージを送ることが出来ます
顧客満足度が上がりますよね
商品の改善
例えば
お客様との会話の中で
コレステロールが高いことが
分かったお客様に対しては
脂身の少ない部位を提供
品出しが出来る様になります
付加価値の提供
脂身の少ない部位の個別提供は
付加価値の提供でもあります！
お客様からすると・・・
付加価値の提供はお肉に対して
お金を払っているのではありません
【サービス】や【体験】に
お金を支払っていることになります！
リテンションモデルは
こういったお客様のマインドに
変化を起こすことが出来る
ことが最大のメリットです
実際にMUPはどうリテンションモデルのスクールにしたか。
さらに
リテンションモデルを深掘りします
まずは
優先順位をつけていきましょう
顧客データがあると商品改善と新規価値を生む
- サービス設計
- データ収集
- サービス改善
- シェア獲得
- 新規事業接続
サービス設計
MVP(Minimum Viable Product)
MVPでの検証です！
MVPでサービスを作っていきましょう！
これが出来ないから・・・
最初の一発勝負で失敗して
リテンションに繋がらないんです！
まずは
サービス設計の組み立て方から入ります
サービス内容が明確化出来ていない状態で
色んなことを自分の頭で考えても
なかなか上手くいきませんよね
最初から
サービス内容がフィットすることは
かなり難易度が高いと言えます
ではどうすれば良いのでしょうか？
最も早いのは人に聞くことです！
例えば
インスタなどを使い
無料で特定のスポットに人を集めます
アイデアベースでコストをかけずに
サービスを体験してもらいます
サービスを参加者と一緒に
作り上げていくイメージです
どうしてサービスが出来ていない状態で
最初から料金をもらおうとするのですか？
データ収集
オンラインスクールへの入学
無料の方がデータは早く取れますよね
例えば
オンラインスクールのケースです
オンラインスクール入学の際
フェイスブックでまず質問をします
- 『何を目的に入学（無料）したのですか？』
- 『どんなことをやりたいですか？』
- 『どんな夢がありますか？』
- 『お住まいはどこの地域ですか？』
意図的に
オンラインスクールの
フェイスブックアカウントへ
ログインを促します
- どういう人が学びに興味があるのか？
- 何を知りたいのか？
無料の方が
大きなマスデータを
取得出来ることは
明確です
サービスの改善は
そこからです
無料のためクレームもない
といったスタンスを取れます
サービスの改善
問合せや解約の理由
オンラインスクールでの
事例の続きとなります
オンライスクールへの入学後は
色んな問合せや解約の理由
といったデータが当然発生します
サービスの完成
問合せや解約の理由が蓄積
問合せや解約の理由が蓄積されていくと
ブラッシュアップに繋がります！
当初はチャットワークやLINEで
作っていたコミュニティスキームだったものが
フェイスブックでのグループ形成に
たどり着くイメージです
機能の要望や解約の理由を蓄積します
そこを明確化することで
サービスは完成していきます
- さらに自社で開発するWEBサイトが必要だね
- さらにさらにアプリが必要だね
実際に
具現化している過程でもあります
サービスが完成しました！
するとどうでしょう・・・
フェイスブックグループで
形成された繋がりから
新しい展開に接続することになります
新規事業への接続です
新規事業への接続
ワンショットのOTVではなく
ライフタイムバリューのLTVです
オンラインスクール入学の際に
形成されたフェイスブックグループのデータから
新規事業に接続しそうな特徴が
浮き彫りになりました
- 20代
- 独身
- 女性が4割
- 経営者層が多い等
するとどうでしょう・・・
といった具合に
新規事業【婚活】への
接続がスタートしました
新規事業への接続の始まりです！
【新規事業への接続】
こういったふうに
リテンションモデルのメリットというのは
顧客データの取得だったり
商品の改善だったり
付加価値の提供だったり
が出来るからこそ
そのサービスの満足度が上がって
長続きできる安定した経営に
結びつくわけです
ではでは
リテンションモデルは
オンラインでしかできないのでしょうか？
いいえ
オンラインでなくても出来ます！
店舗でも可能です
そして簡単に展開が可能で
ちょっと頭をひねれば誰でも出来ます
リテンションモデルは全業界可能
例えば
リラクゼーションサロンです
オープン当初から
ショットモデルで色んな施策を
図っていましたが
まったく上手くいきませんでした
そこで
サブスクモデルに変えたところ
一気に好転し始めました
では
この好転した
リラクゼーションサロンは
どうやって
リテンションさせてのでしょうか？
アプリでしょうか？
ポイントカードでしょうか？
いいえ！
そんなに難しいことは必要ありません
チャージ残高制のモデルに変えました！
チャージ残高制モデル
通常は60分10,000円です
10,000円の料金を見て来店したお客様に
10,000円のチャージ残高での支払い形態を
まずは組んでもらいます
お客様からすると支払う予定の金額に
変わりはないので抵抗はありません
次に
10,000円をチャージしてもらったら
初回は2,000円の割引を適用します
すると
代金は8,000円になります
そうすると
チャージ残高は2,000円が貯まります
SUGOCAやSUICAのイメージです
この2,000円について
皆さんはどう思いますか？
となりませんか？
そうです！
またお客様が来店してくれます
リピーターです
こういった
お客様の心理を突くような
割引の仕方は
どんどん取り入れて
良いではないでしょうか？
ポイントカードもないお客様に対して
単純に割引することは完全に悪手です
一体どういった意図で
割引はしているのですか？
あなたのビジネスにチャージ残高制を
取り入れてみてはいかがでしょうか？
リテンションされた
安定した経営にきっと直結します！
次は
BARやBBQができるラウンジの事例です
オーナー制モデルを作りました・・・
オーナー制モデル
BARやBBQができるラウンジです
総額2,500万円くらいの予算が必要でした
オーナーになってくれたコミュニティは
1,600人規模
オーナーが一人10,000円出せば
1,600万円集まります算段です
残りの900万円をメーンオーナーが
出資するイメージです
まず
1,600人のオーナーがいることを
念頭に置いてください
オーナーが一人10,000円出して
出来たラウンジです
このラウンジの料金設定は
- 通常一般の席は12,000円
- オーナーになると一席7,000円
10,000円を出資したオーナーは
このラウンジで２回来店すると出資分を
すぐに元を取ることが出来ます
『あっ！お得だ！』のマインド変化です
最初にお金を払ってもらうことで
来店を促します
オーナー制モデルは
極めて有効的な施策です
こういった施策は
難しいことでしょうか？
誰でも出来ますよね
もし出来ないのであれば
厳しいようですが
どんなビジネスをやっても
困難な展開が待っていることは
明確です
感情を刺激
人の感情を刺激して
『もう一度来たい！』
そう思ってもらうことが
非常に重要です
このオーナー制モデルの特徴として
あげられるのが
オーナーの誕生日です
1,600人の出資したオーナーの誕生日は
当然お店に登録されています
誕生日をお店が把握しているため
お店（ラウンジ）からは
お誕生日おめでとうメール！
などといった
付加価値サービスの提供にも
つながるメリットが生まれます
顧客満足度が上がり
さらに来店を促進する
好循環へと入っていくわけです
ここで最も重要なことがあります
顧客関係管理スキルです
CRM(Customer Relationship Management)
顧客関係管理スキルです
美容院やエステサロン経営者に
お聞きしたいことであり
訴求したいポイントでもあります
【お客様について】
- 誕生日は知っていますよね？
- 髪質だって知ってますよね？
- 住所やメールアドレスも知ってますよね？
色んなお客様の情報を取得しているのに
なぜリテンションしないんですか？
こういった
顧客関係管理スキル
CRMスキルがないから
経営が安定しない
長続きしないんです！
CRM（顧客関係管理）スキル
繰り返しになります
今の時代は
OTVモデルをどれだけ
LTVモデルに持っていくかを
考える時代です
リテンションモデルをいかに作るか？
OTV(One Time Value)
OTVの時代というのは
どれだけこの商品を売るか？
どれだけこのサービスを売るか？
販売数の多さが売上に繋がっていました
商品やサービスが
どれだけ売れるか？
といったものに対して
OTVモデルは
展開されていました
だからこそ
OTVのイメージとしては
過去のPL（損益計算書）しか
描けない見え方となってしまいます
- どれだけ売上があって・・・
- どれだけロスがあって・・・
- どれだけコストがかかって・・・
- どれだけ利益が出たか・・・
- 今まではこの商品がどれだけ売れた・・・
この期間の経営成績はこうだ！
といった
過去のPLしか描けないイメージが
OTV(One Time Value)モデルの特徴と
紐ずくことになるわけです
つまり
「未来にどれぐらいの売上が見込めるか？」
OTVはそれが分からないのです
だから
事業に対しての投資ハードルが
非常に高くなってしまうことに直結します
過去の実績値でしか
投資の根拠がないので
投資判断の精度が低くなります
それに伴うスピード感の鈍化も
OTVモデルの脆さと言えるのではないでしょうか。
LTV(Life Time Value)
OTV(One Time Value)は
商品やサービスがどれだけ売ったか？
のビジネスモデルですが
LTVは関係値の深さと言えます
LTVは関係値の深さ
LTV(Life Time Value)は
どれだけお客様との関係値を深くしたか？
というのが売上に直結するイメージです
LTV(Life Time Value)の時代
商品やサービス自体ではなく
その運用や管理に軸をおくことが
売上につながることになります
LTV(Life Time Value)を意識していると
過去のPLではなく
未来のPLを描けるようになります
例えば
エステサロン・美容院です
エステサロン・美容院は店舗運用で
スタッフの人数を揃えていますよね？
特に人件費が多くかかる業態です
お客様が来店するか分からない状況でも
お客様が来店された時のために
スタッフを増やし準備していませんか？
週６日とかのペースで働いていませんか？
一体何を考えているのでしょうか⁉︎
リテンションモデルで
予約が決まっていれば
そこに対して人材を派遣すれば
良いだけなんです！
CRM（顧客関係管理スキル）があれば
無駄なコストがかかりません
だからからこそ経営が安定するんです！
今の時代は
OTVモデルをどれだけLTVモデルに
持っていくかが重要
その移行に経営マインドを
いかに注力していく
かがポイントとなります
関係性を深く構築することで収益の増加
ここまでの流れから
CRM（顧客関係管理スキル）が
大事なことはわかりました
ただ
このCRMにも
注意しなければいけないことが
実はありまして・・・
運用コストの増大が課題
お客様との関係性を深く築くことで
売上・収益の増加につながりますが
それに伴うコストの増加が課題として
あがってきます！
お客様と一人ひとり関係性を深くしたい時
例えば
プラベートジムのケースです
毎回会食や飲みに行ったりしていませんか？
そこに拡大性はありませんよね
お客様が一人の時は運用コストに関しては
飲み代や交通費といった負担は
さほど大きくありません
ただ
それが一人のお客様ではなく
多くのお客様に拡大していった時を
イメージしてみてください
人という運用コストがかかります
営業と同じですね
運用コストを抑えることは
重要ですがここにもポイントがあります
お客様との関係を深くしつつ
運用コストを一定に維持できるコツです
まずは業界ごとに考えていきましょう！
例えば
少数顧客対応の
プライベートバンカーです
少数顧客対応の場合
お客様との関係性を深く築くことで
売上・収益の増加につながりますが
それに伴うコストの増加が課題として
あがってきます！
お客様と一人ひとり関係性を深くしたい時
例えば
プラベートジムのケースです
毎回会食や飲みに行ったりしていませんか？
そこに拡大性はありませんよね
お客様が一人の時は運用コストに関して
飲み代や交通費も負担は大きくありません
ただ
それが一人のお客様ではなく
多くのお客様に拡大していった時を
イメージしてみてください
人という運用コストがかかります
営業と同じですね
運用コストを抑えることが
重要となります
プライベートバンカー
少数顧客対応の場合の
プライベートバンカーは
一定数のお客様
10名程度の超富裕層と
お付き合いすることが
多いと言われています
このプライベートバンカーは
10名程度しか対応する必要がないため
コミュニケーションツールとしては
いちいちメールではなく
インスタのDMやLINEとかです
あとは
飲みニケーションも行います
少数顧客対応の場合は
徹底的にダイレクトで
比較的コストがかかるような
コミュニケーションに注力しても
問題ありません
ただ
拡大性をもつ
システム事業や
エステサロンの会員数の拡大
などは
コスト増大にならない
関係性の構築が必要となります
それが
システム化です！
コスト増大にならない関係性の構築＝システム化
システム化することによって
関係性の深さと収益の伸びから
必然的に発生する
運用コストの増大が抑えられます
併せて
運用コストを一定にすることにも
つながるわけです
収益が上がるということは
関係性も上がるということ
CRM（顧客関係管理）スキル
それはLTVビジネスモデルそのものです
収益が伸び関係性が深くなっても
運用コストは膨らまずに一定になる！
これが一番素晴らしい経営です
これからの時代は
皆さんのビジネスで
ココを目指さないと
必ず潰れていきます
このシステム化については
必ずしもシステムの【開発】が必要だとか
そういうことではありません！
どういうことでしょうか？
仕組み化です
仕組み化
まずはひとつの【事例】から
紐解いていきましょう
- 人的対応
- カテゴリー
- フォーラム
- メール定型文
- 動画説明
- ステップ配信
色んな種類がありますが
このチェック項目だけを
実施すれば
ほぼ上手くいきます！
とても重要なので
頭に叩き込んでください！
人的対応・カテゴリー
人的対応
まず
人的対応とは？
お客様から
サービスや商品についての
質問がきます
- 「金額はいくらですか？」
- 「サービスの内容はどういったものですか？」
などなど
そういったお客様からの質問に対して
最初の段階では【人が対応】します
では
例えば
10000人の無料会員様（お客様）を
囲い込んでいて
そのうち有料会員（お客様）が
1700人いたとした時
質問は必ず被ります！
なので
それをまずは
カテゴリー分けしていきます
カテゴリー
質問が被るためカテゴリーを分けます
- 質問A 25%
- 質問B 54%
- 質問C 21%
質問B が
最も多い質問なので
そこに対して
フォーラムを作っていきます
フォーラム・メール定型文
フォーラム
WEBサイトに
よくある質問（FAQ）ではなく
【フォーラム】を作ります！
【フォーラム】とは何か？
例えば
- 「決済の引き落としが出来ていない場合はコチラ」
- 「コミュニティの退会はコチラ」
- 「カードの変更はコチラ」
といった具合に
問い合わせの多いものに対して
一つずつURLを立てます
そして
フォーラム化を構築していきます
そして【メールの定型文】です
メール定型文
【残酷な現実】
クライアント数が
1万・２万となったとき
昔は数十人でコールセンターで
対応をしていました
ただ
現在は
1万・２万のクライアント数を
一人で管理しています
一人で
とんでもない数のクライアント様を
対応しても
満足度を高いまま
維持できるんです！
フォーラムからメール定型文への展開
フォーラムのURLを踏むと・・・
メールでの対応に移ります
- ご連絡ありがとうございます。
- サポート担当でございます。
- コチラのお問合せについては
- 〈B〉をご覧ください
といった具合に動線が引かれます
〈A〉と〈B〉の記号が
すでに準備されています
「〈B〉が解約時の注意だね」
とお客様がすぐに分かるように
なっているわけです
メールをひとつずつ打たなくても
【メールの定型文】で
お客様が求めたカテゴリーを選択します
その時々にあった・・・
記号〈A〉〈B〉〈C〉
を置換するだけで
お客様への十分な対応が可能となります
動画説明・ステップ配信
動画説明
さらに突っ込んでいきます
【動画説明】です
カスタマーへの教育が必要となります
どういうことでしょうか？
おそらく皆さんは
お店のコンセプトやサービス内容など
色んなことを一発で
伝えたいと思っていませんか？
ズバリ！それ愚策です！！
情報過多です
情報が多すぎると
伝わるものも伝わりません
ステップ化して
情報配信することが
重要となります
情報の小分け発信を
イメージしても
いいかもですね
【ステップ配信】と呼ばれるものです
ステップ配信
例えば
オフィシャルホームページで
サービス内容のキーワードが
直接打ち込まれた際の【ステップ配信】施策です
【ステップ配信】のイメージ
- 「今日はこの内容の情報まで」
- 「明後日くらいに、この内容の情報」
- 「その次の段階で届く情報がコレ！」
といったイメージで
ステップごとに展開を図っていきます
費用のかからない仕組み
こういった
【ステップ配信】や【フォーラム】は
費用がかかることでしょうか？
発生したとしても
月額2000円や3000円といった金額です
運用コストを膨らませることなく
お客様との関係性も上げて
収益も上げることができる仕組みです
莫大な利益率を生むことに直結します
やりましょう！
これまでは
IT系・オンラインサービス系での
展開でした
では
実店舗であれば
どういった
カスタマーサクセスを作りますか？
美容院経営者のカスタマーサクセス
あなたは
美容院の経営者です
どう
カスタマーサクセスを
作りますか？
難しくはありません
シンプルです！
まずは
美容院でLINEの登録ページを
作ります
LINEは
プッシュ型のSNSアプリですが
開封率が高い特徴もあります
ビジネス
『今日はご来店いただきありがとうございます』
「THANKS」メッセージを
お客様の来店後にLINEで送りますよね？
ただ
この時点でのLINEは
広告なんです！
こういった広告を
お客様は見たがりません！
では
お客様が最も求めているのものは
何なのでしょうか？
答えは情報です！
情報習得
例えば
美容院のサービスです
- 髪の傷みが激しい人にはこのステップ配信
- 頭皮に脂が溜まりやす人にはこのステップ配信
といった具合に
情報の習得を中心に
お客様へと展開していきます
ここでの注意点は
ビジネス感があると完全にNG！
ということです
だからこそ
お客様に対しては
情報の提供が重要なんです！
ビジネス感の無い情報は
お客様は見てくれます
こういった豆知識系の情報を
見るとお客様はこう思います
すると
お客様は美容院の【人】が
好きになっていきます
つまり
お客様のファン化です
ただ
そこには
ひとつ条件があります
美容院の【人】が
【顔】を見せることです！
お客様にとって
【人】が見える美容院から受ける
豆知識系の情報習得は
美容院との距離を
一気に近づける
大きな要素となります
こういった
ステップ配信による
【情報提供】の先にあるのが
【悩み相談】といった出口戦略です！
ファン化
お客様にとって
LINEのTHANKSメッセージを
受け取ってから
豆知識系の情報習得。
そして
ステップ配信後の【悩み相談】といった
出口戦略。
お客様のファン化に繋げることを
着地点とすることが
まさに
カスタマーサクセスそのものと言えます
コールアクションの導線
ステップ配信の先には
コールアクションの導線を引きます
お客様からのお尋ねに
応えるためのものです
何か不明な点があった時などには
導線を引いてお客様の疑問を
解決することが必要となります
例えば
旅行だったりすると
キャンペーン割引の条件の確認です
お客様から
「割引の条件はコロナワクチン接種が
何回以上必要ですか？」
だったり
「県外からの助成金は
どれくらいですか？」
といった
お客様との
コミュニケーションへの発展です
ONE to ONE
【ONE to ONE】の状況です
お客様とのコミュニケーションで
【情報】の提供によって
親密な関係性が生まれます！
【人（担当者）】に対して
親近感・好意を持ち
継続性のある理想的な展開が見込める
それが
ONE to ONE
コールアクションへの導線から
生み出されるものです
リテンション
これは購入する前の話ではありません！
新規のお客様が来店・申込する話でもありません！
リテンション（リピーター対策）です
来店・申込してくれたお客様に対して
この施策です！
ココに予算を投下していくことでしか
ビジネスの勝ち筋は見えない時代と言えます
新規顧客の獲得は
こぼれたリピーターの補充でしかありません
リテンション（リピーター対策）が最重要！
リテンション（リピーター対策）を
徹底的に意識したビジネス展開を
実践していきましょう！
まとめ
CSM戦略で超シンプルに売上激増するために。
物を売る戦略ではなく、物を売った後の戦略
とにかく
モノを売る戦略ではなく、
モノを売った後の戦略です！
来店・申込してくれた後の戦略に対して
予算（お金）は使いましょう！
来店後の施策に戦略を練りましょう！
極論！
新規のお客様はどうでも良いんです！
来店してくれたお客様が
必ずリテンションする
そのモデルがあれば
新規のお客様獲得の施策は
必要なくなります！
新規のお客様を獲得するためのコストは
既存のお客様のリテンションの【5倍】かかる！
忘れてはいけません
新規のお客様が多いことを
喜んではいけないんです！
カスタマーサクセスをスケールできる知識
カスタマーサクセスです
このカスタマーサクセスをスケールできる知識は
- 全て自動化するだったり・・・
- LINEのステップ配信など・・・
これも実践あるのみです
誰でもできます
例えば
ホットペッパーに何十万円も
予算を割くのであれば
誰かに委託してでも
LNEのステップ配信など
自動化に注力すべきです！
オンラインCRM・オフラインCRMの実施
前段のとおり
オンラインのCRMは
LNEのステップ配信など
自動化が必要です
一方
オフラインのCRMは・・・
例えば
実際にプライベートジムだったら
クリスマスパーティーなどを開きます
クリスマスパーティーを開いて
そのジムの会員同士で繋がる・・・
そういった施策の実施が
オフラインのCRMイメージです
【時間とお金の注力先】
繰り返しになりますが
こういった
【カスタマーサクセスマネージャー】CSM
にこそ時間とお金を費やします！
【カスタマーサクセス】
売る時代ではありません
売った後にどれだけお客様との繋がりを深くするか？
ここが売上に直結する時代です！
必ず実践・実行していきましょう！！
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